原创 贵州省司法厅 黔微普法
有限公司旗下品牌蝴蝶旅居，
于2019年4月开始推出蝴蝶券，
当时售价688元/10张，合作酒店6家；
2019年9月，
蝴蝶券销售破新高，
销售额达80万+（1780元/10张）；
2020年蝴蝶旅居合作的高端酒店、
民宿有160家以上，
省市超过30个，
市民通过购买和使用蝴蝶券，
可以入住蝴蝶旅居合作酒店。
事情始末
最近许多市民向记者反映，自己通过平台预定酒店，已提示成功，但到酒店后，用蝴蝶券却不能办理入住。找蝴蝶旅居的客服退款，对方却一拖再拖，现在面临券无法正常使用，钱也退不回的两难境地。
市民手中的蝴蝶券订房成功，入住却被拒
“蝴蝶券是蝴蝶旅居推出的一种入住酒店的优惠券，买了蝴蝶券后，就可以找客服或线上预订档次不同的酒店。”何女士介绍说，一些酒店用1张券就可以住一晚，一些高端酒店或者别墅则需5-10张劵。比如，贵阳周边旅游景点的酒店，价位在200-300元左右的，用一张蝴蝶劵直接就能入住了。”
蝴蝶券使用须知
承诺的退款，一拖再拖
何女士表示，刚开始用蝴蝶券时，可以预定全国200余家酒店，如今只能预定几家贵州本地酒店。
除此之外，以前用蝴蝶券就可以直接入住酒店，2020年底开始，入住酒店不仅需要蝴蝶劵，还需缴纳订金。现在则需要先将蝴蝶券兑换成蝴蝶积分，再用蝴蝶积分+现金才能入住。
蝴蝶券双十一活动酒店预定栏目里，约有10多家酒店可以预定，预定方式为现金+蝴蝶积分。
“我手里还有几十张蝴蝶券，如果不能正常使用，还有什么用？”何女士现在有了退券的打算，可退款却并不容易。
据了解到，和何女士一样的用户还有很多。
市民提供截图，平台临时通知酒店预定失败众筹协议到期后，无法退钱
除此以外，该公司的蝴蝶券还有另外一种众筹模式。
关注微信公号后收到的活动宣传在微信公号之前的推文里面看到，还有众筹3万元得60张券，三年后全额返还的活动。
众筹3万元活动宣传页“我前前后后花了3万多吧。”陈女士说，她是从去年七八月份陆续开始购买的，一份是4999元5张券，大部分是半年期（众筹协议有半年期、一年期等，并根据时间长短赠送一定的蝴蝶券，到期后再全额退还众筹款）。陈女士的众筹协议如今已到期不少，可退款却成了难事。
市民提供的众筹协议
市民提供的众筹协议
市民提供的众筹协议蝴蝶旅居：之前公司出了问题，目前陆续恢复
随后，记者来到位于贵阳市延安西路的蝴蝶旅居公司。
100多平米的办公点，数十张办公桌空空如也，只有三四个工作人员。门口的沙发上还坐着两位来退款的老人。
“目前，相关的退款工作正在有序进行中。”该公司项目开发部潘经理告诉记者，之前公司的管理确实出现了问题。大概去年10月，公司高管无故突然失联，导致员工陆续离职，公司业务无法开展，处于停滞状态。就出现了用户预定酒店不成功、无法入住等情况，很多客户前来退款。
潘经理在了解阿姨的情况潘经理说，现在公司招聘了一些员工，但还是人手紧张，目前还有十来位购买了蝴蝶券的用户，正在作为义工帮助公司走上正轨。
另外之前公司销售的大多是实体券，用户在使用过程中可能会存在一些漏洞，有些用户可能仅用了1张券，就入住了需要5张券的酒店。
就是这样一系列的问题，导致现在公司资金链比较紧张。
“不过现在公司的运营已在陆续恢复，预定的酒店也在陆续加入，今天我还有30家酒店要录入程序。退款工作也在有序开展，用户只需登陆蝴蝶小程序，按照退款程序登记，30天后就能退款了。”潘经理说，“很多客户对我们的蝴蝶产品还是很认可的。看着平台慢慢恢复，很多客户也放弃了退款。”
在几天的采访中，记者确实看到，蝴蝶旅居小程序里的酒店从前几天的4家增加到了现在的10多家，另外还增加了一些瑜伽、摄影、盗汗鸡等项目，不过都是需要蝴蝶积分+现金才能消费。
而对于蝴蝶众筹的具体情况和相关退款事项，潘经理一再表示，自己才来不久，不太清楚。
本案所涉及的蝴蝶券是典型的预付费式消费。预付费式消费也称提前消费，通常消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处获取会员卡或会员资格或一定数量的优惠券，并依此按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。近年来，由于经营者自身的原因导致消费者在支付相应的款项后得不到相应数量、质量的商品或服务，导致此类纠纷日益增多。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受法律保护。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换等义务。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经营者在提供商品、服务的过程中，不得以通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，否则无效。
本案中，根据相关媒体的报道，贵州轩铭酒店管理集团有限公司采取向社会大众销售蝴蝶券的方式，预收消费者购买相应蝴蝶券的款项，然后消费者通过该公司的平台预订的方式凭所持蝴蝶券向与该公司有合作的酒店等商家使用。但是至2020年底以来，因该公司内部经营的问题，导致消费者不能正常使用蝴蝶券，相关合作酒店也拒绝蝴蝶券的使用，给消费者的合法权利带来损害。同时，该公司在未与消费者协商的情况下，单方调整、修改和提高蝴蝶券使用的条件，给消费者使用蝴蝶券带来障碍。该公司以消费者享受一定优惠的方式发售蝴蝶券，实际上是以预收款的方式向消费者提供相应的酒店商品。消费者交费后，自然也有权按照约定享受对应的酒店商品入住的服务。显然，该公司的行为违反了前述法律的规定，应当承担相应的法律责任。消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，采取如下措施维护自己的合法权利：一是与经营者进行协商和解处理，争取能够早日使用蝴蝶券或者拿到未使用蝴蝶券的退款;
二是可以向当地的消费者协会或者依法成立的其他调解组织请求调解，合理、合法、尽早解决各方争议;
三是依法可以向市场监督管理等行政部门对该公司侵害消费者合法权益的行为进行投诉，由相关行政部门根据职权范围对该公司予以处罚;
四是可以依法向人民法院提起诉讼，要求该公司履行合同义务或解除合同、退还款项；如果合同约定的是仲裁解决争议的话，可以向约定明确的仲裁委员会提起仲裁。
同时，贵州省律师协会金融证券专业委员会提醒消费者，在以预付款方式购买商品和接受服务时应注意采取合理、合法的方式维护自己的合法权利，避免采取过激措施导致矛盾的恶化，对非恶意而有可能重新提供服务的经营者，应当给予其解决问题的机会，使各方存在的争议得以圆满解决；我们建议，消费者以预付款方式购买商品和接受服务时应注意如下事项：一是在预付款之前，勿贪图所谓VIP会员折扣等“小便宜”而一次投入太多，避免承担较大风险；对长期或高额回报保持警惕，服务期限越长、回报数额越高的预付消费往往风险越大。
二是要与经营者订立书面协议，对协议中有对消费者权利不公平、不合理的限制，或有减轻、免除经营者损害消费者合法权益应承担的法律责任的条款等，消费者应不予认可。
三是在协议中要对商品或服务的主要内容特别是质量、服务方式、使用的时间、地点范围等约定清楚，掌握消费的期限、价格、质量、管理等条款的文字凭证，不要轻信商家的口头承诺。最好在协议中要约定违约金或其他违约责任，对经营者可能出现的违约行为予以制约。
四是对经营者的违约行为或可能出现的违约行为，要提前做好防范措施，及时提示经营者要求其继续全面、适当地履行约定，或者要求其退回未消费的预付款，并可主张相应利息及其他合理费用。
五是对于不承担责任的经营者（如遇到退费难、售后困难等问题），消费者可请求消费者协会等组织进行调处，或向当地市场监督机关投诉要求予以处理，也可以向人民法院提起诉讼要求予以追究其民事责任。
六是对于因不可抗力或完全属于消费者自身的过错，导致经营者不能按约定提供商品或服务的，根据法律的规定可以免除其责任。
来源：综合整理自网络，省法律援助中心提供法律解读
原标题：《关于蝴蝶券消费纠纷问题的分析》
阅读原文
